医院运营管理（Hospital operations management）是对医院运营过程的计划、组织、实施和控制，是与医疗服务创造密切相关的各项核心资源管理工作的总称。简单的说，运营管理就是一套帮助医院实现人、财、物三项核心资源精益管理的一系列管理手段和方法集。

定位

     分析当地医疗市场，找准医院经营定位。

     孙子说：知己知彼，百战不殆。没有对当地医疗市场的深入调查和科学分析，妄谈医院经营方略必定是盲目的和低效的。对于市场调查分析可以从五个方面着手：

      ⑴ 一是分析区域疾病谱的构成，重点查清常见病、多发病的病种及发病率；

     ⑵ 二是分析区域现有医疗机构的学科情况，重点分析哪些学科已经发育成熟且地位稳固，哪些学科还很幼稚或者还是空白市场；

      ⑶ 三是分析当地经济状况与人群构成，重点查清当地群众的支付能力，进入医保、工会互助等人口的比例；

     ⑷ 四是分析区域医疗市场总量和科室发育程度，重点开发有发掘的潜力科室；

     ⑸ 现代化综合性医院（以大专科、小综合）、小综合医院建设应以门诊为主，病房为辅加强技术业务的提升，提高住院率;

     医院以优良设备；优秀人才；优惠价格；突出重点科室和先进医疗设备做鼎立；以优雅环境；优质服务五个高端医疗要素对医院似酒店的标准化组建或重整。以品牌医院形象公示于众。

     概括来说：在经营方向上，走专科、专病的发展道路；在经营战略上，选择差异化的战略方术，做别人没有的，做比别人更好的；在经营步骤上，先做“强”，再做“大”。

内部管理

     内部规范管理、制度、人力资源、服务流程、财务管理、经营策略、低成本运营等。

⑴ 以人为本，规范管理制度

     就是把人当成最富有活力的、能动性的、创造性的要素。人员配置和梯队组合要与医院工作相协调。院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，必须具备调动院内外一切积极因素多快好省地建设品牌医院，更为重要的是能与时共进，审时度世，根据不断变化的医疗市场适时调整医院格局跟上新的形势；

     a、医生必须技能好、善于与顾客沟通、会做业绩；

     b、护士必须形象好、技术好、责任心强、善于向顾客推介经治医生；

     c、导医必须形象好、笑容好、责任心强、善于向顾客推介医院和经治医生；

     d、医技人员必须技能过关，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；

    e、收费员必须业务熟练，服务态度好，善于配合临床医生工作；

     f、行政、后勤人员必须能面向临床、积极配合临床、支持临床的工作。

 ⑵ 经营管理

     医院的生存与发展，取决于其管理和经营的状况。如果管理不好，经营不对路，医院将不断下滑直至倒闭；

     如果管理得好，经营不对路，医院可以平稳过日子；如果管理不好，经营对路，医院也可以平稳过日子；

     如果管理得好，经营对路，医院将不断发展和壮大。管理是基础，经营是主导；管理是手段，经营是目的；

     管理是为了更好地经营，管理必须以经营为中心，管理是为经营服务的。营利性质所决定的，认识到这一点，才真正地搞好医院的经营管理；

⑶信息化管理

     在信息经济时代里，医院的决策必须建立在广泛的医疗信息情报收集和分析的基础上，不能单凭过去的经验武断，更不能想当然做决策。

     收集同行各类拨尖人才的情报；收集前沿医疗设备和医护新技术的情报；收集同行医疗机构员工福利待遇和医疗价格的情报；

     收集疑难病症特效秘方的情报；收集品牌医院的经营管理的情报。只有这样，才能知已知彼，立于不败之地。

 ⑷ 分级管理

     医院实行分级管理就是院长主抓决策；职能部门主抓监督和执行管理；科主任、护士长主抓服务。

     员工对科领导负责；科领导对职能部门负责；职能部门对分管副院长负责；副院长对院长负责；

     院长对总经理负责；总经理对董事长负责；董事长对股东负责。无正当的特殊情况，决不可以越权管理。

     只有这样，才能做到分工明确，管理有序，才能充分发挥各级领导作用，产生巨大的共呜管理效应。

营销主题

     营销主题定位------现代化综合性医院技术、住院、价格定价

      ⑴ 医院营销理念塑造七个方面，以人本技术管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

     ⑵最终达到理想的境界：精干高效的领导，团结协作的部门，竞争合作的员工，上下齐心的医院，医患和谐的局面。

品牌定位

     品质（牌）定位——大众医院、建立优秀人才队伍，健全科室。

     ⑴医院竞争力的核心是医疗质量，医疗质量的核心是学科建设，学科建设的核心是技术人才。因此，能建立一支优秀的人才队伍，从而健全相应的学科，关系到医院经营的成败。

     ⑵人才队伍的建设一靠吸纳，二靠培养。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事业的平台和融洽的氛围，三者有机的统一，光靠待遇留人是远远不够的。

     而培养人才既要有战略眼光，也还要舍得投入，从长远来看，民营医院的人才队伍建设应当主要依靠自己培养，而不是主要依靠挖别人墙脚。

     ⑶民营医院当前在人才方面存在问题比较多，退休医生占相当大的比例，中年技术骨干缺少。所以核心技术人员要稳定，年青人技术培养，成本降低，人员稳定，经营稳定。

服务定位

      服务定位——诚信、务实、创新、进取

     ⑴没有自己文化理念的医院是没有“灵魂”的医  院，没有凝聚力的集体是乌合之众，是没有战斗力的。因此，要想长久地经营好一所医院，必须有意识地营造属于自己的、独特的医院文化理念。

     ⑵ 医院文化从四个方面着手，再根据主要领导的个人气质和文化背景，逐步形成不同于他人的“个性”。

     一是创新，要有超前的理念、远见的谋略和成功的实践；

     二是进取，要有不懈地追求、不断地探索和持续地发展；

     三是诚信，要有对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献；

     四是务实，要有负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

营销定位

     营销定位——精心开展营销策划，建立良好客户关系。

     ⑴全院营销:

     A、从广义来讲，医院经营管理的各个方面都与医院营销有密切关系，但从狭义来理解，医院营销的实质就是吸引病人，扩大业务；在短期内快速扩大医院影响，迅速打开局面；长期稳定地吸引一大批忠实客户。

     B、首先，建立全院营销机制，配专业营销策划人员，组建营销队伍，以医院特有的营销战略和营销方法进行培训，并制定有效的营销绩效考核奖励办法。

     C、其次，制订全院营销计划，明确营销的重点、主要的途径与方式、投入的经费预算、所要达到的目的等。

     D、第三，精心组织实施。需要高度重视病人客户关系的管理，患者到医院来了，这仅仅是营销工作的第一步，如何做到让病人再来，并把亲朋好友等带来就诊，为我们宣传，才是我们要营销的最高境界。

     ⑵客户营销方略

     1.电话、网络等营销

     2.登门拜访、电话回访、上门回访等方式

     3.用活动形成提升品牌与价值

     4.与镇级（医院、门诊、诊所）换取资源，推广提升医院重点科室优势、技术、服务

     5.广告宣传栏等；

五部分 运营阶段划分

     导入期-----进入社区、企业、医疗卫生单位为活动中心、领导者、提高知名度

     成长期-----广告资料宣传让客源对医院的了解

     成熟期----开展（大 中 小）型活动等，增加医院的实力与文化、技术交流、学术交流；

     持续期----与企事业单位、公司、学校，提高医院的名誉度、技术实力、品牌实力和服务优势。

     哀退期----寻求新的方案、资源，服务好老的客源（患者）

实施

     实施营销方案与控制

     内部

     1.建立内勤（电话营销、网络、客服）小组

     2.建立外勤（公关）小组

     3.制定年、月、日、周计划

     外部

     医院的建设和发展单靠院内的力量还不够，还要争取院外的支持。搞好公共关系的目的是调动院外一切积极因素支持医院的建设和发展。

     因此，必须在卫生局、市保局、120指挥中心、新闻界、同行、城管局、公安局、各级政府、街道办、居委会、工厂、学校、社会团体、公司、企业等发展和建立自已的关系网，这样才能有利于把医保、工伤保、劳工保、交通保、社康中心、工厂企业健康体检等业务建立和发展起来。

     1.友情连接、媒体和企事业单位

     2.通过各镇医院、门诊、诊所、增加品牌与客源（患者）

     3.外勤公关营销人员，收集客源对医院认可，反馈信息

     4.以大、中小型活动和公共场所宣传，增强效果

     5.向政府靠拢，以公司名义等

待遇

      待遇、提成方案与执行

     1．交通工具、交通费、话费等

     2．业务员菧薪加提成、另加；超额完成、提成增加

     3． 体检为阶梯式提成、点数待定业务员分区、分科执行、定量执行、每月考核成绩、奖罚分明

评论