01
四个“分离”原则
02
良好的沟通能力
所谓沟通,是指人与人之间交流思想、观点或感情求得互相作用、互相影响的方式和过程。所有的行为都是沟通,沟通是人类互动中的信息部分。个人通过沟通形成人际间,乃至社会的复杂超系统。从沟通模式可见,沟通是一个双方的、积极的、持续的、互相作用的方式和过程。
03
有效沟通方法
医疗纠纷的类型
01
易发人群纠纷的类型
1.容易引发纠纷的人群类型
02
知情同意纠纷的类型
加强学习与教育,应让所有医护人员充分认识知情同意的重要性。
03
非医疗过失纠纷的类型
04
转诊与收容纠纷的类型
医疗纠纷的原因
01
医患关系中的不对等性
在人类社会中,法律、道德是规范人类行为的准绳,等价交换则是人的社会行为中普遍遵守的原则。物质交换的等价,物与心理的等价,心理与心理的等价,无论任何等价方式都是被人们接受的,也是社会行为关系延续的基础。医患关系作为医疗行为中的最重要构件,是造成这种关系中种种矛盾冲突的重要原因。掌握着特殊专业知识技能的医疗工作者与对医疗知识知之甚少的患者群体构成了一种特殊的服务与消费关系。正确的认识这种不对等性,处理好医患关系,最大限度的从各个方面提高医疗医护治疗。
1.专业知识和认知水平的差异医护人员要经过多年的正规医学理论教育、实践操作、成功与失败的体验,从而形成一种对疾病的认识。具有特殊专业知识技能的医护人员,处于一种知情者的优势地位,在我国医学知识的普及教育十分薄弱,社会各种群体、阶层的人群中医疗知识普遍匮乏,患者群体处于一种不知情的劣势地位。这种专业知识不对等造成患者对医护人员一是盲目信任,二是缺乏理解,我听你的,因为你知道;我不听你的,因为我不知道,这是患者对医护人员的普遍心态。对于医护人员,由于强势地位,难免产生敷衍草率顿足抱怨之情,我知即可,告之何如;你既不知,何以怨我。当然这种夸大的心态表述只是为了这种知识的不对等是医患关系矛盾的基础。
2.特殊化的服务消费关系如果把医患关系理解成一种服务消费关系,那么这种关系的双方是一种有别于其他消费行为的群体,具体说来,医护人员是在出卖(或提供)富含知识、经验、技术的劳动,患者是在购买一种劳动产品——健康。其实各种消费关系中,买方总是在看成品出钱,卖方总是在讲过程定价,这种服务消费心理的不对等表现出来的就是患者一方过高的期望值,一旦出现期望值以外的结果就难以接受,造成纠纷。
因此,解决这种医患不对等关系所带来的负面心理影响,是每个医疗工作者应该注意的重要问题。首先,应加强全民的医疗知识科普教育,既提高了预防疾病和治疗疾病的知识又便于与医者沟通、理解、相互配合。其次,提醒广大医务工作者在医疗过程中耐心细致的向病人讲解有关的疾病知识和治疗细节,既治病又传播科普知识。第三,要求医护人员对待病人的治疗不要像机械性的流水工作线一样刻板无情,而要通过自己富于情感的辛勤劳动力求最佳治疗效果,与患者期望值更加接近。第四,如果医护人员能够站在患者的立场上考虑问题,这将是清除不对等关系最为有效的办法。
02
病人心理
1. 患病时的反应
(1)焦虑:每个人在生病时都会有不同程度的焦虑,也可能引起某些身体或情绪上的症状。
(2)震惊:很多人在听到自己被诊断罹患某种严重疾病时,常会有震惊的表现。处于震惊期的病人,常会无法清楚地思考或合理地行动,可能会出现某些自发性行为。
(3)否认:处于震惊期的病人,大多会否认其患病情况。否认是一种自我防御机制,也是暂时维持心理平衡的方法。病人常会以否认症状的存在或其所具的特殊意义,而避免面对他所恐惧的病情。
(4)怀疑:有时,病人以怀疑的态度面对其疾病,并不是否认诊断的正确性,而只是希望找些理由让自己暂时不要去面对此冲击。
(5)询问:有些人当被诊断为癌症时,常会问:“为什么是我?”、“我会不会死?”或“有什么特效药可以用?”等。病人将担心的问题提出,通常可以缓解其内心的压力。
(6)害羞和罪恶感:有些病人往往会认为生病是自己行为不当的结果,认为生病是对他的一种惩罚,内心常常会产生害羞和罪恶感。
(7)孤独感:生病的时候,经常会觉得自己和别人是分离的,常会有强烈的孤独感,极需要家人和医护人员的关心。
(8)退化和依赖:通常当一个人生病时,会出现一些退行性和依赖的行为,如果不太严重或时间不是很长,应以接纳的态度,适时提供必要的协助。
(9)拒绝:当一个人罹患不能被社会接受的疾病时,不但可能被社会遗弃,也可能被家人、亲友拒绝。
(10)害怕:害怕是对可能发生的不愉快、疼痛或侵袭性检查和治疗的情绪反应,常见的害怕事项有,对陌生环境的害怕、害怕疼痛、害怕失去身体的某些部分或残废、害怕被忽略或遗弃、害怕孤独、害怕某些检查和治疗的危险性、害怕造成家人的负担、害怕死亡。
(11)退缩和抑郁。
(12)矛盾反应。
2. 患病的适应过程
(1)疾病开始期或过渡期 在最初的反应中,病人可能会有焦虑、害羞、罪恶感或否认,在不得已的情况下才去看医生。在接受检查过程中,可能因为内心冲突而拒绝检查。病人往往会找不同的医师看病,希望证实原来的诊断是错误的。医护人员应发挥同情心,倾听病人的诉说,不宜直接对其否认作处理,以免使否认变得更强烈,或使病人失去自我保护措施。也可以采用治疗性会谈,了解病人的内心冲突,协助病人认清自己的身体状况。
(2)接受期 在此期间,病人已不再否认患病,已能接受生病的角色,不过会变得以自我为中心,有退行性行为,依赖性增加,可出现愤怒、生气等行为反应。医护人员应设法了解病人,鼓励其情绪发泄,并让病人参与治疗或医护计划,让病人有机会自己做一点决定,或负起部分自我照顾的责任。
(3)恢复期 病情好转后,大多数病人逐渐恢复独立,依赖性减低,与他人关系恢复正常,准备重新回到原来的社会,继续扮演其社会角色,但有少数病人可能不愿放弃“病人角色”。
医护人员应激发病人恢复对生活或工作的兴趣。对不愿放弃“病人角色”的病人,应慢慢放松保护,以指引的态度,鼓励病人去尝试新的&a
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